第一章  总 则

第一条　为深入践行服务型行政执法理念，进一步规范投诉举报类违法案件行政调解（以下简称调解）工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，结合单位工作实际，制定本制度。

第二条　本制度所称的投诉，是指消费者购买、使用种子、化肥、农药等涉农产品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求本单位解决该争议的行为；举报，是指自然人、法人或者其他组织向本部门反映经营者涉嫌违反农业农村部门法律、法规、规章线索的行为。

第三条　投诉举报内容只涉及违法线索举报，没有消费争议事实存在的，不适用行政调解。

第四条  向本单位同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，应当按照本制度规定的程序予以分别处理。

第二章  投诉类问题处置

第五条　投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，工作人员应当记录前款规定信息。

第六条 委托他人代为投诉的,除提供本制度上一条规定的材料外,还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。委托书应当载明委托事项、权限和期限,由委托人签名。

第七条  投诉有下列情形之一的,本单位不予受理:

(一)投诉事项不属于农业农村部门职责,或本行政机关不具有处理权限的;

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;

(三)不是为生产生活消费需要购买、使用商品或者接受服务;

(四)未提供本制度第五条第一款和第六条规定的材料的;

(五)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第八条　机关处室和局属单位从12345市长热线、信访平台、上级交办、同级部门移送等途径获取的投诉举报线索，要先行甄别处理，如涉嫌违法行为需要执法部门依法查办的，线索转交郑州市农业综合执法支队（以下简称执法支队）进行办理并答复。

第九条　投诉人有调解诉求的，执法人员在核实线索时要征求被投诉人意见，若双方都同意调解的，执法支队应启动调解程序，并将投诉受理情况在七日内向投诉人进行书面答复。

第十条　答复内容要体现投诉人反映的主要诉求，执法支队法制科负责审核把关工作。遇疑难复杂情形，法制科可以征求机关法制部门意见。答复可以采取信件、传真、电子邮件等方式，答复书需加盖行政机关印章。以信件方式送达的，由投诉举报答复部门负责盖章、邮寄；以传真、电子邮件等方式送达的，送达部门要确保投诉人的知情权，做好痕迹留存。　　  

第十一条  执法支队收到投诉线索之日起60日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。调解不免除被投诉人依法应当承担的其他法律责任，不影响行政处罚案件的办理和执行。

第十二条　调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。调解由执法支队正式人员主持，可以根据需要邀请有关人员协助。采取非现场调解方式的，应当如实填写调解台账记录。

第十三条　调解不得违背法律法规、国家政策，不得违反公序良俗。调解人应当保持中立，平等对待各方，不得偏袒一方；应当尊重他人的人格，不得有侮辱、歧视的言行，不得泄露他人的个人隐私；不得索取、收受财物或者牟取其他不正当利益。

第十四条　在调解中发现涉嫌违反农业农村部门法律、法规、规章线索的，按照农业农村部门行政处罚有关规定予以处理。

第十五条　需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

第十六条　被投诉人需要承担的法律责任应当对照《消费者权益保护法》的条款规定，承担修理、更换、退货、赔偿损失等民事责任的，可以列入行政调解事项。经营者有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

第十七条　经现场调解达成调解协议的，执法支队应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。未制作调解书的，应当做好调解记录备查。

调解书由投诉人和被投诉人双方签字，并加盖行政机关印章，交投诉人和被投诉人各执一份，执法支队留存一份归档。

第十八条　有下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或被投诉人无正当理由不参加调解，或被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

第三章  举报类问题处置

第十九条　举报人应当提供涉嫌违反农业农村部门法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，工作人员应当记录。

第二十条　本单位不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的单位提出。举报内容涉嫌农业农村领域违法行为查处的，由执法支队按照相关法律法规处理；属于纪检监察部门权限的，及时移交线索并依照其规定处置。　　　  

第二十一条　工作人员应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

第四章  附则

第二十二条　因投诉举报问题处置引发的行政复议、行政诉讼由具体承办处室或局属单位负责应诉，法规信访处做好应诉指导和手续办理等工作。

第二十三条　本制度自印发之日起实施。

（编辑：李娜）