郑农办〔2008〕95号

 

 

 

各县(市)农业局、区农经委、局属各单位：

依据《关于切实加强农业基础建设进一步促进农业发展农民增收的实施意见》郑发［2008］7号文件，第22条大力推进农村信息化建设中提出的：“坚持‘政府主导、农民受益’原则，建立健全市、县、乡、村农业信息服务体系，全面推进农业信息进村入户。从2008年起，开通全市“12316三农热线”，健全机构和队伍，以宽带、电话、短信等多种现代信息服务手段为载体，整合农业信息资源，提升农业信息服务能力和水平。健全农业信息收集和发布平台，为农民和企业提供及时有效的信息服务。”

郑州市农业局按照市委、市政府要求，将于近期建立12316呼叫中心系统，开通12316热线电话，根据工作实际需要，各县(市)农业局、区农经委、局属各单位要根据职能分工，成立热线专家咨询组。现将有关事项通知如下：

一、建设“12316三农热线”的现实意义

启用农业系统公益服务统一专用号码，能够解决目前各地农业系统公益服务号码不统一的问题，为农民、企业投诉举报或咨询服务提供方便。同时，也有利于整合农业系统信息服务资源，提高农业信息服务能力，为广大农民和企业提供统一、规范、方便、准确的信息服务。这是农业部门积极推进政务公开，用良好的作风推进社会主义新农村建设的一个重要举措，也是解决农民最关心、最直接、最现实利益问题的具体体现。

12316呼叫中心能为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时能使农业机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。在提升农业局服务形象的同时，也对贯彻落实“三农”政策、推动工作进展加强了措施保证，而且在人民群众提高对农业局的信任度、满意度等方面发挥重大作用，有利于提高郑州市农业信息化水平。

二、开通“12316三农热线”准备工作

根据我市经济基础较好、农业科技人才较多、基层组织化程度较高的有利条件，建设“集中受理、分级服务”的“12316三农热线”平台。

农民利用电话、手机等拨打特服号码12316进入郑州市农业局，系统通过人工接听、专家座席等方式不间断地为农民受理各种服务。受理内容主要分为：咨询类、投诉类和举报类。

系统提供人工座席代表直接与农民对话，对提出的农业技术、政策法规等内容，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录农民举报、批评、建议等情况；可以将农民来电直接转到各农业机关部门、领导和农业专家的电话上，以应对紧急事件的发生；可通过外拨农民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给农民；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助农业机关制定出群众满意的政策。系统还具有语音导航功能、自动语音查询功能、录音等功能。

“12316三农热线”呼叫中心设在郑州市农业信息中心。每天安排专人负责接听热线，并维护系统的正常运行。所记录的资料分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅。

针对农民提出的问题能够及时准确的解答，运用系统的转接功能，决定成立“12316三农热线”专家咨询组。专家咨询组分别由市农业局组建的专家组与各县（市）农业局、区农经委各自组建的专家组组成。涉及到的相关专家要对提出的问题及时回复。

专家咨询组成员涉及小麦、玉米、蔬菜、果木等种植业；畜禽、水产等养殖业；农业病虫害防治；农业土壤测培；农产品检测；农产品加工；农村沼气建设；农药和种子打假等八方面业务。

建立相应的工作制度，确保“12316三农热线”电话在正常工作期间有专人接听，非工作期间有录音，有统一规范的来电记录、受理或转移受理记录。

市农业局将出台《“12316三农热线”专家管理办法》，针对三农热线专家的奖补措施作出明确要求，近期印发。

三、有关要求

1、加强领导。各县（市）农业局、区农经委、局属各单位要高度重视“12316三农热线”电话开通工作。明确一名领导负责此项工作，将接听电话的领导、农业专家和联络员名单务必于2008年9月30日之前报郑州市农业信息中心。郑州市农业信息中心结合实际工作情况，妥善安排好接听电话的领导和农业专家的坐席时间，原则上每个月至少由1位局领导接听“三农”热线电话，并且每次接听的时间不少于1个小时。

2、推荐专家。按照上述涉及的八方面业务内容，市农业局组织成立８个专家小组。各县（市）农业局、区农经委、局属各单位按照各小组职能进行推荐。推荐专家要求：具有副高以上职称和部分中级职称技术骨干，并具有两年以上工作经验。要求每小组推荐人数不少于2人。各县（市）农业局、区农经委各自成立的专家组，农业专家人数不少于８人。上报市农业局专家与各自成立专家组的专家不得重复。对增加或减少的农业专家要及时报郑州市农业信息中心，以便及时更改热线专家数据群。（农业专家填报表见附件）

3、做好宣传。积极组织宣传“12316三农热线”电话开通、使用方法和主要功能等的宣传工作，使广大农民能够尽快的了解12316热线电话的功能和作用，并及早的掌握和使用。

4、其它。对于已开通的“12316三农热线”的县（市），仍可独立运行，也可并入郑州市 “12316三农热线”呼叫中心，由市农业局统一接听电话，统一转接电话，统一受理问题，统一安排专家。工作人员的经费问题由各单位解决。

联系人：陈阳  王芳

联系电话：0371-67170758   67170759

电子邮箱： zzsnyj@163.com

 

 

附件：郑州市开通“12316三农热线”成立专家组推荐专家填报表

 

 

 

二○○八年九月二十三日

 

 

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